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4个关键词总结,如何把用户体验做到极致?

2018-05-07 15:04:57 来源: 阅读 60 次

上周五约了朋友吃晚饭,提前约的顺风车。由于堵车,司机到了办公区的北门。经过沟通,我从定位地点过去找他。

四扇车窗都是开的,他坐在副驾驶,烟刚抽了三分之二,后视镜旁还有未散尽的烟雾。他回头看见了我,我朝他微笑示意。确认了眼神,我是他的乘客,他马上把烟灭了。左手在空中挥了挥,右手扭转了空调按钮,抬起头在空中胡乱吹了几口气。

隔着车窗看见副驾驶有件外套,说了句“久等了”,我便从右后侧上了车。刚落座,他就急忙表现出歉意:不好意思,不知道你走过来这么快,车里还有烟味吗?你会闻着不舒服吗?一边说,一边把空调的风调小了些。

这个体验让我非常舒服,但最加分的不是司机,而是滴滴。要解释这个就涉及我想聊的第一部分,为什么我们总是谈论用户体验。

一、为什么总在谈用户体验

滴滴是个双边平台,优质的乘客是对司机的服务,优质的司机是对乘客的服务。而恶劣的司机或乘客,只会引来用户对平台的抱怨。

假设一个乘客遭遇了不好的体验,他的心里路程有可能是这样的:滴滴的司机怎么这么傻B?滴滴给我派的司机都是什么素质?滴滴怎么什么司机都要?继而,他可能会跟朋友抱怨:今天滴滴给我派了一个很傻B的司机,@%#…

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